企業(yè)服務(wù)市場(chǎng)越來(lái)越熱鬧。

這兩天前后腳，百度自己的 CRM 工具“愛(ài)番番”正式上線，而阿里則是宣布和 Salesforce 達(dá)成合作。中國(guó)的 CRM 市場(chǎng)，還需要培養(yǎng)，但中國(guó)版 Salesforce 的故事，誰(shuí)都想講講。

阿里的平臺(tái)戰(zhàn)略

一直宣稱自己“不做 Saas”的阿里，代理了 Salesforce 中國(guó)的銷售。

7 月 25 日，Salesforce 與阿里巴巴宣布達(dá)成戰(zhàn)略合作。Salesforce  官方博客介紹，阿里巴巴將成為中國(guó)大陸、香港、澳門、臺(tái)灣等地的銷售商的獨(dú)家供應(yīng)商，Salesforce 將成為阿里巴巴獨(dú)家銷售的CRM產(chǎn)品套件。同時(shí)，Salesforce 和阿里巴巴將為中國(guó)大陸、香港、澳門和臺(tái)灣的客戶帶來(lái) Salesforce 的一站式CRM平臺(tái)——包括銷售云、服務(wù)云、商務(wù)云和 Salesforce 平臺(tái)。

簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，未來(lái) Salesforce 在中國(guó)地區(qū)的銷售，會(huì)完全由阿里來(lái)負(fù)責(zé)，同時(shí) Salesforce 的服務(wù)將全面集成阿里云。

Salesforce 是全球最大的 CRM（客戶關(guān)系管理） 工具公司，CRM 的概念 1999 年提出，Salesforce 于同年成立，經(jīng)過(guò) 20 年的發(fā)展，Salesforce 已經(jīng)成為全球最大的 CRM 工具公司，其 2019 財(cái)年財(cái)報(bào)顯示，全年收入 132.8 億美元，同比增長(zhǎng) 26%，市值超過(guò)千億，占據(jù) CRM 市場(chǎng) 20% 以上的份額。

阿里云和 Salesforce 如今業(yè)主要采取的都是 Paas 的形式，也就是提供底層能力和平臺(tái)，具體功能板塊則是讓客戶自主選擇、開發(fā)。Saas 聚焦于具體的業(yè)務(wù)，就決定了它需要針對(duì)不同的行業(yè)都足夠了解，針對(duì)各行業(yè)的特點(diǎn)進(jìn)行研發(fā)，而這種模式毫無(wú)疑問(wèn)是比較重,且不容易擴(kuò)展的。阿里云在北京峰會(huì)上提出過(guò)“被集成”戰(zhàn)略，明確表示“自己不做SaaS，幫助大家做更好的SaaS”的原則。

得益于云服務(wù)的強(qiáng)勢(shì)，阿里 2018 下半年IaaS(基礎(chǔ)設(shè)施即服務(wù))+PaaS(平臺(tái)即服務(wù))的份額達(dá)到了 42.7%，大幅領(lǐng)先第二名的騰訊，此前，阿里還和 SAP 深化了合作，后者證實(shí)其云平臺(tái)將于今年 9 月落地阿里云，去年，阿里也曾斥資 1 億收購(gòu)團(tuán)隊(duì)協(xié)作工具 Teambition，對(duì)于 Saas 市場(chǎng)，阿里從沒(méi)放松過(guò)。

隨著人口紅利的消退，各大互聯(lián)網(wǎng)公司開始看上 B 端市場(chǎng)這塊蛋糕，而底層平臺(tái)型的工具，就更有“套牢”客戶，使其不能隨便遷移到其他家的能力，但在中國(guó)，平臺(tái)型工具還面臨著不夠開放，甚至站隊(duì)的情況，而這也是阿里聯(lián)手 Salesforce 需要解決的問(wèn)題，未來(lái)華為云，逐漸加注 To B 業(yè)務(wù)的騰訊，也是阿里可見(jiàn)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

而對(duì)于 Salesforce 來(lái)說(shuō)，選擇了把業(yè)務(wù)交給更熟悉中國(guó)市場(chǎng)的阿里去代理，是一個(gè)穩(wěn)妥的選擇。美國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)公司，進(jìn)入中國(guó)鮮有善終者，最后往往都是灰溜溜地退出中國(guó)，甚至拆分出售，Salesforce 的全球擴(kuò)張策略也是較為開放，此前曾與亞馬遜 AWS、IBM 的沃特森等達(dá)成合作。

百度

和阿里不同，百度選擇了推出自己的 CRM 工具。實(shí)際上，在今年 5 月份，百度就在聯(lián)盟生態(tài)合作伙伴大會(huì)上展示了愛(ài)番番這款 CRM 產(chǎn)品，宣告進(jìn)軍企業(yè)服務(wù)市場(chǎng)，這也是向海龍?jiān)诎俣蓉?fù)責(zé)的最后一款產(chǎn)品。

7 月 24 日，這個(gè) CRM 開放平臺(tái)正式上線。百度打造的標(biāo)簽也是開放，據(jù)百度介紹，企業(yè)客戶可以在愛(ài)番番應(yīng)用市場(chǎng)自由選購(gòu) CRM 應(yīng)用程序，也可以發(fā)布個(gè)性化、定制化的企業(yè)級(jí) CRM 應(yīng)用程序開發(fā)需求，也支持時(shí)下 CRM 平臺(tái)流行的拖拽搭建頁(yè)面功能。

百度表示，會(huì)對(duì)先期入駐的 10 個(gè) CRM 服務(wù)商，提供數(shù)據(jù)、技術(shù)、研發(fā)、收入分成等方面的全力支持，首批合作的服務(wù)商包括慧聰網(wǎng)、紅圈營(yíng)銷、螳螂科技等。

百度的產(chǎn)品少不了 AI，把 AI 技術(shù)應(yīng)用到 CRM 系統(tǒng)中也是現(xiàn)在的一大趨勢(shì)，主要應(yīng)用在一些自動(dòng)處理重復(fù)性任務(wù)上，百度表示愛(ài)番番可以為每個(gè)客戶實(shí)現(xiàn)個(gè)性化、針對(duì)性營(yíng)銷；百度的自然語(yǔ)言處理技術(shù)與機(jī)器學(xué)習(xí)、知識(shí)譜圖等功能，幫主企業(yè)生成用戶畫像。

百度做 To B 業(yè)務(wù)的優(yōu)勢(shì)，在于他靠著廣告售賣，本就擁有大量的客戶、數(shù)據(jù)以及銷售團(tuán)隊(duì)，和這些客戶建立合作關(guān)系不是難事，合作過(guò)程中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，對(duì)于百度的業(yè)務(wù)也會(huì)有幫助，從而反哺廣告業(yè)務(wù)。

但和阿里云的風(fēng)光不同，百度云的 IaaS+PaaS 份額只有 4.4%，而百度 Q1 財(cái)報(bào)更是出現(xiàn)了上市以來(lái)的首次虧損，核心業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷同比僅增長(zhǎng) 3%。此番背景下，百度的開放平臺(tái)，能吸引到多少優(yōu)秀的服務(wù)就是個(gè)未知數(shù)了。云服務(wù)的遷移成本很高，對(duì)于百度來(lái)說(shuō)，開拓自己已經(jīng)建立多年合作關(guān)系的客戶，更靠譜一些。

中國(guó) CRM 市場(chǎng)等待一個(gè)巨頭

和美國(guó)相比，中國(guó)的企業(yè)服務(wù)市場(chǎng)還處在發(fā)育期。據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，中國(guó)在冊(cè)企業(yè)數(shù)量高達(dá) 3700 萬(wàn)，而 CRM 軟件的使用率只有 11%，相比之下，美國(guó)在冊(cè)企業(yè)數(shù)量為 2200 萬(wàn)，而 CRM 軟件使用率到了 71%。

反過(guò)來(lái)看，這也是一片藍(lán)海。“IT桔子”的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，目前國(guó)內(nèi)在運(yùn)營(yíng)的企業(yè)服務(wù)公司已經(jīng)達(dá)到了 3629 家，其中不乏紛享銷客、銷售易等較為突出的團(tuán)隊(duì)，Slack、Salesforce 已經(jīng)創(chuàng)造了增長(zhǎng)的神話，

不過(guò)，中國(guó)的“學(xué)生”們要面臨不少的尷尬。大型互聯(lián)網(wǎng)公司，往往都會(huì)選擇自己搭建 CRM 系統(tǒng)，CRM 提供商主要服務(wù)的，其實(shí)是中小型、成長(zhǎng)期的團(tuán)隊(duì)。在國(guó)內(nèi)，CRM 工具起步較晚，錯(cuò)過(guò)了數(shù)字化轉(zhuǎn)型的大潮，也就失去了定義工作方式的機(jī)會(huì)，在國(guó)內(nèi)的現(xiàn)狀是，任何企業(yè)服務(wù)工具，最大的對(duì)手都是微信和 QQ。

隨著企業(yè)對(duì)效率需求的日益提高，以及不少 To C 大公司的轉(zhuǎn)型，國(guó)內(nèi)的企業(yè)服務(wù)市場(chǎng)會(huì)越來(lái)越火熱，也會(huì)越來(lái)越規(guī)范。巨頭是“請(qǐng)”進(jìn)來(lái)的，還是土生土長(zhǎng)的，等著看看吧。